温暖人心的服务，是扎根生活的情感共鸣。当“一老一小”升级需求场景不断涌现，关乎点滴需求的亲民小事，正在汇聚成饭店行业发展磅礴之势。亲子品牌酒店精准定位市场，以创新为引擎，以服务为纽带，以数字化为支撑，构建特色产品矩阵，打造硬件场景与服务体系的协同的核心竞争力，交上了这份消费者高品质生活与行业高质量发展双向奔赴的“民生答卷”。

在第十四届中国饭店文化节暨中国饭店业高质量发展大会的现场，千岛湖明豪国际度假酒店董事长金鑫接受中国饭店协会的专访，并分享了品牌如何以需求端增量扩容为基点，深度挖掘亲子市场新潜能的创新路径。

千岛湖明豪国际度假酒店董事长金鑫接受中国饭店协会专访

提问：根据贵酒店2024年营收中亲子业务贡献率高达70%的数据，您如何精准把握亲子市场的核心需求？在“80后”“90后”成为消费主力的背景下，如何平衡家长对品质化、差异化体验的需求与儿童对趣味性、互动性场景的偏好？

金鑫：从60%到70%（营收中亲子业务贡献率），我们的重点在立足原有市场基础上进行垂直拓展。千岛湖亲子度假的属性比较强，从儿童出发，酒店设计打造3000平的儿童城，使儿童进入到酒店就像到了一个度假乐园；除室外水乐园之外，今年也将建设一个溶洞温汤，以此来满足不同年龄阶段的儿童需求。此外，酒店也在深度开发亲子文化体验产品线，如一些非遗小课堂、互动的手工活动，实现儿童教育的寓教于乐、寓学于趣。同时，我们也时刻筑牢安全防线，提供科学引导，让孩子玩的开心，也让家长放心。

尤其要注意，不能忽略家长，尤其是母亲。后台数据显示，在携程端口，有60%下单的客人是女性，女性仍是家庭育儿的主体。如何为女性提供情绪价值也是我们关照的重点，基于此我们从细节处着眼，策划开展了相关活动，包括提供夜床服务的面膜、眼罩、女性特殊时期的一些用品，同时打造“适合出片”的拍照打卡点。

提问：贵酒店独创的“双管家服务模式”和蓝豆云智能系统，实现了服务效率与个性化体验的双提升。在智慧化转型中，如何避免技术应用与人文关怀的割裂？例如，送房机器人等设备是否可能削弱亲子互动中的情感温度？

金鑫：这个问题的关键在于融合。我们不能盲目相信AI，但是也不能排斥。有很多优势案例的服务体系可能适配个体，但并不能覆盖每一个酒店，尤其是要分清取悦自己和取悦客人，工作不是做样子给自己看，要立足客人的需求去打造自己的服务模式和呈现方式，同时也不会让员工有更多的工作负担。比如我们的送房机器人魅力点是卡通外观和互动语言方式；而有些酒店将AI服务与员工服务结合，实现了技术手段与人性温度的良好切换。AI赋能酒店服务是大势所趋，要用科技给服务“做加法”，坚守让客户受益的价值观，保持服务行业原有的人情味。

提问：部分酒店因过度索要好评引发消费者反感，而明豪酒店通过主动创造“触碰式体验”积累口碑。您如何看待“主动好评引导”与“自然口碑沉淀”的边界？如何通过用户真实反馈优化服务体系？

金鑫：酒店开业至今已有两年半，我们始终都很关注消费者的评价，尤其如今社交平台的评论影响着门店口碑，开业初期，酒店为了尽快拉伸榜单、做的确实比较功利。但我们确信，顾客愿意给好评，最根本还是产品好。所以，近段时间我们在潜心探索这个问题——在前期的口碑累计后，酒店如何长期保有服务初心和产品质量。我们公司有一个理念：不做没有价值的服务，不做没有情绪的服务，去年年初开始，我们已经转变了策略，将客户体验始终放在第一位，更多赋予消费者情绪价值。

酒店十分注重对一线员工服务理念的培育。一线工作十分辛苦，员工每一天都会长期接触一些负面的因素，这个过程会让他们产生很大的压力，而只停留在口头层面的培训教育会固化其行为路径，甚至使他们丢失初心。考虑到以上种种情况，酒店成立了明豪基金，并组织一线员工成立志愿团队，定期走访山区里的小学，对留守儿童进行慰问。淳安千岛湖老龄化严重，志愿团队会定期为老人送温暖。和孩子们一起上课、为他们举办办运动会、给老人讲故事、煮饭，一线员工在业余时间接触到人间温情，当他们再回到酒店服务于人时，那些经历会浸润心灵，启发行为。毕竟“情感”和“诚意”才是酒店服务业永远的必杀技，而我们长期主义坚守的社会责任也会反哺品牌建设。