【导语】金陵饭店是一个有形的高度，曾经的神州第一高楼，屹立于中国旅游业改革开放的最前沿；金陵饭店又是一个无形的高度，丈量着中国服务走向世界的高点，更标志着一个民族走向繁荣富强，迈向第二个百年中国梦的新征程。金陵饭店集团第二次党代会提出，金陵饭店致力于打造江苏特色政务商务服务第一品牌酒店，进一步发挥主责主业优势，深入挖掘江苏文化内涵，坚守“细意浓情”的服务理念，将文化元素融入酒店设计与服务，优化服务流程，提升政务商务服务的品质。

（一）深耕主营业务，筑牢品牌内核

金陵饭店以高度的使命感和责任感，高质量地完成国庆75周年招待会近300名嘉宾的接待工作，以精心设计的招待晚宴、体贴温馨的住宿服务、圆满流畅的安全保障工作，收到江苏省人民政府办公厅感谢信。成功接待2025江苏省各界人士新年茶话会接待服务保障工作，收到江苏省政协办公厅感谢信。成功接待一保任务津巴布韦共和国总统埃默森?姆南加古瓦一行、加蓬总统恩圭马一行、萨摩亚独立国总理菲娅梅一行等多批次一保、二保、三保重要接待任务，共接待会议1415余批，政务商务接待优势愈发强劲，着力于服务大局，答好高质量发展的新答卷。

（二）坚守品牌标准，完善质量管理体系

坚持按照国家标准及行业标准，进一步突出服务质量方面要求，制定《金陵饭店品牌标准》《金陵质量管理标准1006条》《金陵饭店关键服务项目200条》《金陵饭店首席质量官制度》《金陵优质服务行为准则十条》《投诉反馈机制》《绿色酒店标准手册》《金陵饭店质量提升方案》，修订《金陵饭店质量管理手册》《金陵饭店假日运营手册》等服务质量管理标准，建立完善服务项目标准和服务质量标准，明确不同阶段目标，积极实施金陵饭店品牌焕新行动计划，深化5（J）精3.0版管理体系运行，提升品牌形象及管理内涵。

（三）创新服务设计，恪守品质经营

围绕宾客入住酒店全流程的关键点，把握峰终定律原则。以“首问负责制”“一站式服务”，通过充分授权、即时解决的服务措施，强化与宾客之间互动，提供增值礼遇、超值服务，体现金陵的“细意浓情”，提升宾客的入住体验。金陵饭店创新设计“金陵文化巡礼”服务，由专业的金陵大使团队探寻金陵饭店的艺术品，介绍金陵镇店之宝，讲述金陵故事，精准地去洞察客户需求，通过金陵文化赋能，强化与客户之间的情感连接，形成不可复制的记忆资产，使金陵饭店升华成为宾客与南京的文化、记忆交流的接口，彰显金陵饭店历史底蕴与品牌文化。酒店高度重视客户口碑的维护工作，按照第三方网评分（携程、大众点评、尊享金陵小程序等）占30%、华客数据系统占30%、宾客满意率及其他机构明查暗访占40%的权重来构建服务质量评价体系，结合KPI绩效指标分解进行综合考评，以保障酒店在各大网站的得分稳步提升，建立“事前预警、事中监控、事后改进”三道防线的质量管控长效机制，全年宾客满意98.8%。

（四）培训贯穿始终，促进人才培养机制

金陵饭店坚持“传帮带”以人为本的理念，实行师徒制、星耀培训计划、未来之星计划，“书香金陵”系列沙龙、设立员工图书馆与健身房、康乃馨服务站等，鼓励关爱年轻人才在金陵事业平台上成长，逐步成为金陵的启明星、新锐星、闪耀星、领航星。结合完善的三级培训与进阶培训，全年利用云之家430门专业课程、工作例会、班前会专项三分钟、新员工入职培训、金陵文化季刊、金陵大讲堂、安全大讲堂、合作院校招聘宣讲等形式，开展员工技能及专业基础培训，组织基层管理人员进阶培训，共计培训课程1431门，培训课时2175时，培训23391人次。推动以“金陵工匠”科研攻关项目小组，着力提升酒店智能化水平，提升客户体验。

在习近平新时代中国特色社会主义思想的指引下，金陵饭店不断加强员工思想政治建设，将党的创新理论与企业文化建设互相融合，创新“心灵导师”工作方法，由党总支书记作为导师团队负责人，11位中基层管理人员组成心灵导师团队，以文化自信的初心，为高质量发展夯实阵地建设；以坚实如磐的恒心，为品牌质量夯实基础；以坚定不移的信心，为员工职业发展搭建平台，通过对员工的关心关爱、情绪疏导、思想沟通、排忧解难等多种方式，与员工沟通交流2511人次，逐渐获得员工们的信任及尊重，稳定员工队伍，搭建凝聚人心的桥梁，将“细意浓情 卓越金陵”的文化精髓植入人心，酒店员工离职率3.57%达到历史新低。《心灵导师团队搭建起凝聚金陵人心的桥梁》荣获江苏省思想政治工作研究会“基层思想政治工作典型案例”称号。

金陵饭店作为全国服务业的唯一代表，荣膺国家质检总局授予的“全国质量工作先进单位标兵”的五大标兵之一；2013年荣膺国家质检总局授予的首届“中国质量奖提名奖”；2017年荣膺“质量之光”年度魅力品牌；2019年荣获“南京市市长质量奖”；2020年荣获“江苏省省长质量奖”。作为中国、江苏省、南京市质量奖大满贯的获得者，2023年金陵饭店股份公司受邀参与起草了江苏省地方标准DB32/T4502-2023《企业质量文化建设评价规范》，该标准已经江苏省市场监督管理局批准并正式发布，为进一步贯彻实施《企业质量文化建设指南》国家标准提供了可操作的评价方法，弘扬和传承优秀质量文化，提升了金陵品牌的社会价值，在全社会营造了重视质量、追求质量、崇尚质量、关注质量的良好氛围。2021年被授予“国家级文明旅游示范单位”称号。2022-2024年完成质量、环境、职业健康安全三项体系再认证及体系审核工作。荣膺中国质量检验协会授予的“全国服务行业质量领先品牌”、“全国产品和服务质量诚信示范企业”；“金陵JINLING”品牌被评定为“江苏省著名品牌”。

金陵饭店是一个经济窗口，更是一个政治窗口，强烈的民族自豪感和责任感，激发着一代代金陵人锐意进取，拼搏奋斗，致力于打造江苏特色政务商务服务第一品牌，拓展主责主业提升竞争力，聚焦产品创新传播美食文化，坚持品牌“焕新”绿色发展，数智赋能提升精益管理效能，对标一流企业，实现高质量发展。

金陵饭店是1979年经国务院批准建设的全国首批六家大型涉外饭店之一、江苏省首家五星级酒店。1983年10月4日开业，以“神州第一高楼”“第一家由中国人自己经营管理的大型国际酒店”蜚声海内外。开业至今，成功接待党和国家领导人以及各国元首、国际政要1000多位，世界五百强董事长、总裁等各界精英和社会名流6200余人次，承接高端商务活动、国际会议4.2万批次，累计接待170个国家、3022万人次的宾客。金陵饭店总建筑面积27万平米，客房总数977间，5000平方米会议场地，6个主题餐厅，4000平米健身俱乐部，10万平方米写字楼，1.1万平米金陵风尚商业街区，成为江苏省较大规模的五星级酒店综合体。57层亚太商务楼集超五星级酒店、5A智能写字楼、会议展览、金陵风尚商业于一体，荣获中国建设工程质量奖最高荣誉——“鲁班奖”。写字楼吸引近90家世界500强企业、跨国公司和总部企业进驻，曾创下“南京市首幢纳税贡献超12亿元商务楼宇”“单体写字楼盈利速度全省第一”地纪录。