世赛备战经验及成果转化：从“赛场精英”到“行业标杆”的实践之路
第47届世赛“酒店接待”项目中国澳门专家
澳门旅游大学管理及专业发展学院酒店课程主任麦锡光
引言:在世界技能大赛（WorldSkills Competition）的舞台上，酒店接待项目不仅是对选手专业技能的检验，更是对服务初心与职业素养的终极考验。作为第47届世赛“酒店接待”项目中国澳门专家，我深知：真正的胜利不在于奖牌，而在于通过赛事培养出“以客为本”的行业人才。从选手Nick陈志力的成长，到粤澳琴地区酒店服务标准的提升，这段历程让我们更加坚信——世赛的目标是培养最好的酒店从业者，而非仅仅适应比赛的选手。
一、选手选拔：以职业素养为标尺
在数字化时代，酒店业对人才的需求已从“技能熟练”转向“素养全面”。我们的选拔以综合素养为核心，重点考察选手的英文沟通能力, 抗压意识和服务细节敏感度。以Nick为例，他虽是大二学生，却展现出远超同龄人的职业潜力：面对全英文模拟场景时，他能精准捕捉客户需求；在突发压力测试中，他始终从容应对。更令人印象深刻的是，他在一次训练中主动捡起评委“无意”掉落的纸杯——这一细节无关评分标准，却体现了对客人安全和环境维护的本能关注。选拔的本质，是找到那些骨子里认同服务价值的人。
二、培养理念：拒绝“表演式服务”，坚守服务初心
世赛的独特之处在于，它通过专业演员模拟真实客户场景：投诉、问询、遗失证件、醉酒客人……这些“演员”会刻意制造突发状况甚至情绪冲突。初入赛场的选手常被“带偏节奏”，但我们的训练始终强调：服务不是按剧本演绎，而是用真诚化解问题。
在备赛过程中，Nick曾遇到一个模拟场景：一位“醉酒客人”故意刁难，要求立刻安排不存在的客房服务。他未纠结于反驳客人的无理，而是递上一杯温水，温声询问：“您是否需要先休息片刻？我们可以为您联系医生。”真正的服务高手，懂得用专业与温度掌控节奏。教练团队反复告诫选手：唯有熟悉酒店运营全流程，从客房管理到应急预案都了然于心，才能在任何突发状况中展现从容。
三、备赛历程：从“职业意识”到“肌肉记忆”
Nick的成长轨迹印证了我们的培养逻辑：
行业浸润：2023年，他以“演员”身份参与澳门职业技能认可基准 “金襟针”比赛，在实战中理解“服务细节即酒店生命”；
技能淬炼：2024年横琴集训中，与国家队合作，在7天高强度模拟中训练多任务处理能力；
国际对标：通过亚洲技能交流大赛，与中国队、中国香港队、日本队探讨“服务文化差异”；
终极实战：在澳门美高梅度假村前台轮岗期间，得益于企业的大力支持，Nick接触了商务旅客、度假家庭等多元化客户群体。这段经历不仅深化了他对服务场景的理解，更让他学会在复杂需求中保持从容，最终在实战中淬炼出坚定自信。
我们不要“比赛机器”，而要能在任何场景中传递温暖的服务者。
四、成果转化：世赛标准重塑行业生态
世赛的价值，在于将“国际标准”转化为“本土实践”：
本土赛事升级：我们将世赛评分维度融入已有22年历史的澳门职业技能认可基准（MORS）“金襟针”比赛，并基于世赛情景问题开发本土化案例。在保留世赛核心理念的同时，融入了澳门特有的中西文化交融背景，为本地从业者带来全新挑战。赛事评委反馈：“选手们现在更注重服务中的‘人性化’，而非机械流程。”
区域人才共育：2024年“深合杯”职业技能大赛首次引入世赛情景题库，通过真实案例选拔人才。最终脱颖而出的选手，通过一次比赛，可获得多项证书。通过 “深合杯”竞赛，实现粤澳琴三地的酒店服务标准“软联通”， 促进“人才通”。
行业标杆效应：通过世赛平台，粤澳琴三地正在筹建服务标准互认机制。如今，“金襟针”与“深合杯”获奖者已成为行业标杆，他们的服务理念正影响着每一位从业者——从整理客房的实习生到管理团队的高管，都在践行“以客为先”的信仰。
结语：以世赛为火种，点亮行业未来
有人问：为何要倾注如此心血培养一名选手？我的答案是：我们培养的不仅是一个Nick，而是一种行业信仰——当每一位从业者都愿为客人捡起掉落的纸杯，当每一家酒店都能用专业与真诚化解危机，澳门“世界旅游休闲中心”的金名片将愈加闪耀。
感谢中国饭店协会的邀请。期待与业界同仁共勉：服务之道，既在技精，又在心诚。
作者简介：麦锡光，澳门旅游大学酒店课程主任，第47届世界技能大赛“酒店接待”项目中国澳门专家，主导开发《MORS 前堂服务员》，《MORS 礼宾员及行李生》，《MORS客户关系主任》，《MORS 管理师中級》，推动粤澳琴酒店服务标准一体化建设。