第47届世界技能大赛“酒店接待项目”中国专家组长

云南财经大学 胡晓

引言:随着信息技术的迅猛发展，数字化转型已成为酒店行业不可逆转的趋势。从在线预订系统到智能客房服务，从大数据分析到人工智能应用，数字化技术正在重塑酒店运营的各个环节。这一变革不仅改变了酒店的服务模式和管理方式，也对酒店管理人才的知识结构和能力素质提出了全新要求。传统的酒店管理人才培养模式已难以满足行业发展的需求，亟需进行相应的调整和创新。本文旨在从三个关键词来探讨数字化背景下酒店管理人才培养和发展，面临的挑战以及可能的解决对策。一家之言，仅供参考。

大致以“疫情”作为时间上的分水岭，酒店行业对于自身盈利的要求就开始越来越高。究其原因，是酒店业主以及其背后的母公司或集团在主业上的盈利能力下降导致。以往“旗下酒店赚不赚钱无所谓”变成了“酒店就应该有自身的造血功能”。而提升盈利无非两个办法：开源或者节流。在开源的同时，节流的主要方向聚焦在了人力资源上。也就是说提升劳动生产率就是提升营运效率的主战场。酒店寄希望于数字化技术的应用能够既提升运营效率以及服务品质。从“人房比”这一数据的变化中就可以看出端倪。目前，中端酒店的“人房比”已经从0.8：1下探到0.6：1。“用更少的人赚更多的钱”就成为了这场变革的核心目的。提升了人均利润的酒店行业才有底气提升从业人员（特别是基层从业人员）的待遇，从而行业才能与其他行业竞争优秀人才。

在行业普遍推行“人力资源优化”的背景下，怎么进行有效的优化就变成了核心议题。人力资源优化绝对不是简单的裁员了事。很多酒店推行的政策为“一专多能”，也就是打破岗位鸿沟，把工作任务进行重组以及再分配。通过这一系列手段达到：“更少的人做更多的事”的目的，从而最终达到赚更多的钱。其中的核心动作是工作任务的重组，合理的重组，能让员工有更强的职业获得感以及职业发展。但是，粗暴不科学的重组，会立即打击员工的工作积极性和工作满意度。“细颗粒“化的工作岗位分析是重组过程的第一步。这一点上，职业技能大赛的标准是完全可以借鉴的。以”前厅服务员“为例，世界技能大赛的赛标针对”前厅服务员“有近300条评判标准。而这些评判标准全部可以无缝的对接岗位标准以及培训标准。针对不同岗位的技能标准进行拆解并科学化重组，便能达到”一专多能“的人力资源优化和重组的目的。同时，酒店企业不能忘了，随着酒店盈利水平的提升，员工的待遇也要有相应的调整。

院校的人才培养，归根结底是为行业服务的。毕业生通过在校几年的教育系统，掌握并发展了自己的职业知识和职业技能。毕业生的质量好坏是办学质量的核心指标。而对于毕业生质量最有发言权的就是用工企业。“可雇佣力（Employability）”便是企业衡量毕业生的指标。可雇佣力的衡量标准也非常简单，可以用时间作为基准。也就是一个毕业生能够完全独立上手工作的时间。这个时间越短，说明毕业生的可雇佣力越强。因此，酒店管理教育必须强调与行业贴近，必须强调实践环节。如果学校与企业的合作不够深入，学生难以接触到真实的运营环境将会导致毕业生在知识技能方面准备不足，可雇佣力低，难以满足行业需求。就算毕业生后期适应了工作需求，其自身发展已经比同批次毕业生慢了不少。

此外，在数字化背景下，酒店管理人才培养需要进行进一步改革。首先，课程体系应当升级，增加数据分析、数字营销、信息系统管理等数字化技能相关课程，同时将数字化内容融入传统课程。其次，重构实践教学环节，重视在校实践课程以及酒店实习设计。与酒店企业合作建立实习基地，让学生接触真实的数字化运营环境。第三，加强师资队伍建设，鼓励教师参与行业实践，引进具有数字化背景的专业人才。此外，还应探索校企合作新模式，如共建数字化研究中心、开展联合培养项目等。通过这些措施，可以培养出既懂管理又掌握数字化技能的复合型人才。

为了应对酒店行业面临一系列挑战，数字化正在重塑酒店运营模式，这也对酒店管理人才提出了新的要求。当前的教育模式在应对这一挑战方面存在诸多不足，亟须进行改革和创新。通过升级课程体系、强化实践教学、加强师资建设等措施，可以培养出适应数字化时代的酒店管理人才。这不仅有助于提升酒店的服务质量和运营效率，也将增强整个行业的竞争力。