上海商学院酒店管理学院院长 姜红

引言: 随着全球数字化进程的加速，酒店业的运营模式和服务形态不断演变，“数字化+技能”的复合型人才需求日益凸显。然而，行业在推进数字化转型的过程中仍面临复合型人才短缺、教学与产业需求脱节等痛点。全球数字化浪潮正以指数级速度重塑酒店业版图。智能入住系统、AI客服机器人、大数据驱动的个性化服务已成为行业新标配。据《2023全球酒店业数字化发展报告》显示，超75%的酒店集团将“技术融合能力”列为未来五年核心战略，但同期行业数字化人才缺口高达41%，凸显供需严重失衡。

2025年3月23日，由中国饭店协会主办、上海商学院酒店管理学院承办的“数字化背景下酒店管理人才培养与发展国际论坛及研讨会”在上海商学院中山西路校区顺利举行。来自全国16个省市、43所院校的75名海内外嘉宾齐聚一堂，共同探讨在数字化浪潮下，如何通过产教融合、科技赋能和国际合作，为酒店管理人才培养寻求全新的破局之道。本文结合研讨会的主要议题及成果形成报告，以期为行业、院校及政府提供有价值的参考与启示。

1.行业数字化转型趋势

线上预订、数据驱动的精准营销、智慧客房管理等技术正全面融入酒店业，使传统的运营模式面临冲击。如何利用数字化工具提升服务质量、优化管理效率，已成为酒店业核心竞争力的重要来源。

2.就业难与人才荒的结构性矛盾

当前，酒店业人才结构面临“两端短缺”的挑战：既缺乏能熟练运用数字技术提升运营效率的一线管理人员，也急需能够整合数字资源、推动行业转型升级的高层次管理团队。传统教育模式无法满足酒店数字化发展的多样化需求。

1.构建酒店服务业智能化升级与人才培养新范式

数字化转型驱动酒店服务业进入“智能服务革命”新阶段。技术场景化应用已成竞争分水岭，人才培养在这个过程中必须转向数字化、智能化、国际化。数字化与酒店业技能体系的深度融合已成为行业转型升级的必然选择。在客户需求日益多元化的市场环境下，人才能力图谱发生结构性迁移，以大数据、人工智能为代表的新一代信息技术正在重构酒店服务的价值链条。智能前台系统通过人脸识别技术实现30秒极速入住，云端客房控制系统整合了灯光、温控、影音等12项智能模块。这些技术应用场景的落地，重塑了“科技赋能服务”的行业新范式。

在此变革浪潮中，酒店人才培养范式迎来三重突破：首先，教育体系重构：数字化能力培养需贯穿岗位技能图谱，从前厅接待的PMS系统深度应用到工程部的智能设备运维，从市场营销的大数据分析到客户服务的智能应答训练，构建覆盖全岗位的数字技能矩阵。其次，产教融合机制创新：院校联合科创企业建设“智能创新实验室”，模拟酒店收益管理、危机预警等18类决策场景，智能化思维培养应成为必修课程，包括服务机器人协同作业规范、AI客服情绪识别技术等前沿内容，使从业者具备人机协同的复合能力，第三，跨界生态协同：借鉴中国酒业AI创新联盟经验，打通院校-企业-技术供应商数据壁垒，联合开发酒店业专属大语言模型，重点攻克多语种服务质量监控、文化差异服务适配等技术难点。

2.打造世赛标准的数字化人才培养体系

世界技能大赛（WorldSkills Competition）作为全球职业技能领域的“奥林匹克”，其酒店接待赛项标准为人才培养提供了国际化参照系。要落实基于“世赛”标准构建数字化人才培养矩阵，首先应拆解世赛“酒店接待”赛项评分标准，列出关键技能模块并明确可量化的能力指标；接着搭建模块化技能认证体系，将相应的学习、考核大纲与分级培训方案相结合，完成对学习进度和技能水平的精准追踪；同时，借助酒店信息管理系统与虚拟酒店收益管理仿真平台等数字化工具，构建“数字孪生酒店”实训环境，配合实际操作或岗位见习进行实践；根据系统记录的学生操作时长、准确率、满意度等数据指标进行持续评估与改进，从而形成可量化、可追踪且可持续优化的培训体系。

2025年，酒店业的数字化进程已迈入“智变融合”新周期，标志着中国酒店业从“数字化追赶”向“智慧化引领”战略转向，通过动态标准迭代、产教生态共建与全球经验融合，中国方案不仅为行业破解“就业难与人才荒”悖论提供了系统性答案，更以“技术普惠与人文温度并存”的实践范式，为全球酒店业数字化变革贡献东方智慧。